Két tálca sört szoktunk venni egyszerre. Ilyenkor a pénztáros felbontja kis késével a tálcát, egy doboz sört kivesz, lecsipogja, visszateszi a tálcába, majd megszorozza 48-cal. A sor meg ezalatt áll, ráadásul még ki is potyogtathatom a sörösdobozokat a nyitott tálcából.

Folyamatszervező agyam sör hatására sem áll le. Kitaláltam, hogy a tálca sör mellé mindig veszek külön még egy dobozzal is. Ezt teszem csak a szalagra, a pénztáros lecsipogja, és megszorozza 49-cel.

Ma is így tettem, és döbbenten láttam, hogy a pénztáros apró köröket ír le a leolvasó előtt a külön odatett egy doboz sörrel. 49 kört. 49-szer becsipogta a gép, majd kidobott egy hosszú-hosszú-hosszú-hosszú blokkot. Döbbenten kérdeztem a pénztárostól: miért?

A pénztáros célja az volt, hogy nyerjen. Nem időt, hanem elismerést. Az áruházlánc menedzserei gyorsítani akarták a pénztárosok munkáját, és ezért kitalálták, hogy versenyt hirdetnek, melyik pénztáros tud egységnyi idő alatt több terméket lehúzni. Valószínűleg azért tették, hogy javítsanak a vevőkiszolgálás minőségén, és csökkentsék az ügyfelek várakozási idejét. Azonban a verseny váratlan következményekkel járt: több időbe telt 49-szer leolvasni ugyanazt a vonalkódot, mint egyszer leolvasni és megszorozni. Sőt, több papírt is elhasznált.

A „vigyázz, mit kívánsz” tanulsága az, hogy érdemes, azaz hosszú távon megéri megérteni a folyamatokat, a nagy képet, és benne az adott rész-folyamat helyét és szerepét. Megéri megérteni a különböző pozíciókban dolgozó emberek munkáját, kikérdezni a tapasztalataikat, meghallgatni a véleményüket. Ők ismerik a legjobban a saját területüket. A döntéshozók pedig ismerik – jó esetben – a nagy képet és a célt. Az első lépés persze az, hogy tudd, mit kívánsz. A következő lépés pedig az, hogy megtervezd, hogyan éred el.

Ennek a tervezésnek fontos része a folyamatok felmérése és megértése – hogy valóban javítsunk rajtuk.